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クレームと上手に付き合って顧客満足度をアップさせよう

      2015/10/06

今日から始めるマーケティング

 売上を伸ばしたいけど、マーケティングについてはイマイチわからない…そんなあなたのために、マーケティングに関するノウハウを、様々なシチュエーションを交えて解説していきたいと思います。

今回は、クレームとの上手な付き合い方と「見える化」について。
 
 

クレームはピンチではなくてチャンス

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 クレームが発生するというのは嫌なものと考えがちですが、逆に考えるとクレームを入れた顧客は「お店に対して関心がある」とも言えます。
 
 こういったクレームを顧客からの「ご指摘」としてとらえ、商品やサービスを改善していく事で、クレームをいただいた顧客だけではなく、同じような不満を持つ潜在的な顧客を含めて満足度をアップさせ、リピーターを増やすためのチャンスにする事ができます。
 
 クレームは、企業にとって無料でできるコンサルティングと言えるでしょう。
 
 

チャンスに変えるにはクレームの「見える化」

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 先ほど触れたように、クレームは大事な顧客からのご指摘です。
 
 顧客からいただいた大事な指摘を有効的に活用する手段のひとつがクレームの「見える化」です。クレームの内容や対応結果などの情報をデータとして蓄積する事で、例えば、よくあるクレームの内容とその対応をマニュアル化して、迅速で安定した対応ができる体制を整えたりすることができます。
 
 
 また、担当者不在時に発生したクレームについての引継ぎがスムーズにできるようになったり、顧客へ同じ内容を何度も確認したりするような事を減らす事もできるようになり、企業全体の対応力をあげてクレームを減らすことに繋がるでしょう。
 
 

「見える化」すべきクレームとは

 「見える化」する上で必要なクレームの情報は、基本的に「全ての事」です。
どんな小さなクレームであっても、同じ事例が重なっていけばいずれ大きなクレームに発展する可能性があります。「見える化」しておけばそのクレームに気付き、適切な対処をする事で大きくなる前に防ぐことができるようになります。
 
 また、顧客からのクレームだけではなく、例えば顧客の購買行動や顧客との対話などで、お店側から見て気づいた点なども、まだ表に出ていない潜在的なクレームの可能性がありますので、「見える化」しておく事をオススメします。
 
 

「顧客蔵人(こきゃくくらうど)」のコメント機能でクレームの「見える化」

 「顧客蔵人(こきゃくくらうど)」では顧客ごとに個別のコメントを入力する事ができます。ここにクレーム内容や対応などを入力すると、キーワード検索で過去の内容を参照する事ができますし、トップページ上に顧客全体での最新のコメント20件がトップページ上に表示されるので、クレームの発生状況などを常に把握する事もできるようになります。
 
 
「顧客蔵人(こきゃくくらうど)」は単なる顧客管理ソフトウェアとしてだけではなく、使い方によってはクレーム管理システムとしても使うことができます。ぜひ導入をご検討いただき、あなたのマーケティングにお役立て下さい。

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