購買履歴を分析して効率的なマーケティング活動をしよう ―RFM分析 (3)―

2次元での分析

　前回の手法では、R・F・Mを各5ランクに分けた分析について説明しましたが、このままでは全部で125ものグループになってしまい、非常に複雑な分析となってしまいます。そこで、今回は下図のようにRとFのみを使い2次元で表を作成し、その中から大まかに6つのグループに分けて説明をしたいと思います。

 優良顧客

他店で製品を購入せず、お店を愛用してくれているファンです。
積極的に周囲の人へお店を宣伝してくれる事もあるため、お店側で何もしなくても新規顧客の増加が見込めます。
お店を大切にしてくれている顧客なので、お店からも「大切にされている」と顧客が感じるサービスを心がけるようにしましょう。

• 新商品などを優先的にご案内、販売する
• 誕生日の特別優待などの実施
• ノベルティグッズのプレゼント

見込み顧客

優良顧客へのランクアップが見込める顧客です。
購買意欲を高めたり、お店のファンになってくれるようなサービスを実施して、優良顧客へランクアップできるようにアプローチしましょう。

• ターゲティング広告
• 誕生日の特別優待などの実施
• ノベルティグッズのプレゼント

休眠顧客

かつては優良顧客でしたが、何らかの理由により最近来店・購入していない顧客です。
その理由を探り、再び優良顧客となってくれるようなアプローチを考えましょう。

• 時節のご挨拶メールなどでご様子のお伺い(顧客の事を気にしている事を伝える)
• アンケートの実施

新規顧客

はじめて来店された顧客は、まだお店への好感や愛着は薄い状態です。
お店で商品を購入した記憶が強く残ってる間に、営業アプローチをかけましょう。

• アフターフォローメール

流出顧客

長期にわたり来店・購入のない顧客です。お店に対しての不満など、何らかの理由により他店に流れている可能性があります。
基本的に、再度優良顧客へ戻す事は難しいですが、アンケートなどにより他店に流れてしまった原因を調査し、今後の商品やサービスの向上に役立てましょう。

ただし、流出顧客からのアンケートについては回答をもらえるかが難しく、場合によってはより強い反発を招く事もありますので、アプローチの仕方やアンケート内容については考慮する必要があります。具体的な内容については別の機会に紹介したいと思います。

• アンケートの実施

一見客

他店の優良顧客がたまたま流れてきた、遠方からたまたま立ち寄ったなどの可能性が高い顧客です。
ランクアップの可能性は低いのですが、再び来店してくれる可能性はありますので、まずは他グループへのアクションを優先し、余裕があればメールを送信して顧客に思い出してもらうようにしてみると良いかもしれません。
メールの内容については、ターゲティング広告をするには属性情報が足りませんので、バーゲンセールなどの案内メールなどが良いと思います。

• バーゲンセール案内メールなど

いかがでしたでしょうか。今回の6つのグループの境界についてはあくまでも一例です。お店の業務・業態により判断する境界は変わってくると思いますので、あなたのお店にあったグループを設定し、効率的なマーケティングを実施してみて下さい。